UDESK呼叫中心系统专业术语

指呼叫中心系统采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式语音应答 

指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU ）。

Above hold time—— 超长在线时间 

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

Customer care —— 客户关怀 与呼叫中心概念相关的术语。

具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括：

 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务；

 2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等；

 3、主动打给有产品或服务需求的客户；

 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

customer interface —— 客户界面 

对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称，如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统

Digital recording—— 数字录音 

指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号，并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息，可以以多种方式进行存储，就行电脑中存储的文件一样。

Distributed call center —— 分布式呼叫中心 

是呼叫中心系统的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心，又称为 “ 虚拟呼叫中心 ” 。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。

Agent callback —— 呼叫座席按钮 

指一项基于云呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。