提高火锅行业服务质量与特色味道进行有机地结合

火锅行业服务质量的意义

提高火锅行业服务质量，精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机地结合起来，是规范酒店企业经营和管理、赢得酒店企业火锅行业消费的市场信誉和知名度、扩大企业经营、取得企业经济效益和社会效益的根本所在。在火锅行业管理工作中确保食品制作和相关服务的质量，主要表现在如下方面。
1.服务质量是酒店企业火锅行业经营的生命线
著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在酒店火锅行业经营的重要作用有非常精辟的论述，他建立的“恶性循环分析理论”，“火锅行业服务质量下降→服务标准降低→顾客投诉增加→火锅行业营业下降→销售收入减少→经营利润降低→资金周转不足→火锅行业服务质量恶化”，充分说明恶性循环的关键点是“服务标准和服务质量降低”。要想突破恶性循环链，关键在于提高服务质量。

2.提高服务质量是酒店企业参与市场竞争的需要火锅行业企业之间的竞争包含着不同的方面和不同的内容，它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，火锅行业企业的竞争以质量竞争为首。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招揽更多的顾客。

3.服务质量是促进企业提高管理水平的重要标志火锅行业管理的目标是利用企业的人力资源、物资资源和信息资源为顾客提供第一流的服务，以获得利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人员。因此，火锅行业管理以提高服务质量为中心。要提高服务质量，就必须使管理的职能充分发挥作用并相互配合协调。

第二节火锅行业服务质量分析及控制

一、火锅行业服务质量的分析

1.服务质量曲线图分析法
服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示服务质量的分析方法。具体分析步骤如下：
(1)确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据，并根据质量问题分类画出排列图。
(2）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例，找出主要问题。

2.扇形百分比分析图某火锅行业企业在一个星期内随机调查了100位顾客的火锅行业服务意见，根据数据统计出扇形
百分比图。火锅行业企业当前需要重点解决的服务质量问题是增加火锅行业服务项目、提高火锅行业服务技能；然后逐步处理其他的服务质量问题。

3.因果分析图法
这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由于该图类似鱼骨，因此又称为鱼骨图。在火锅行业经营管理过程中，影响服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和原因之间的关系表示出来

分析问题的程序如下：
(l）找出存在的火锅行业服务质量问题，并进行对比分析研究。
(2）对存在的火锅行业服务质量问题深入研究，找出问题产生的原因。
(3）将找出问题产生的原因，根据其程度列在因果分析图上。
(4）针对因果分析图上问题的大小，寻找处理服务质量问题的措施。
在进行分析时，要深入调查，请各方面人员参加分析，以听取不同意见。对原因的分析应细到能采取具体解决措施为止。对影响服务质量的大原因可以从人力、设备、原料、方法、环境等角度加以分析，其中人力是最关键的因素，因为人员涉及心理、卫生健康等问题，可变性大，因此人力状况对改善服务质量起着非常重要的作用。

4.POA连环法

任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是如此，在火锅行业服务质量的处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（(he(k）、处理(A(t）四个阶段连环进行的，其活动过程有如下内容：
(l）计划过程。这一过程的工作是制定质量管理目标，包含以下四个步骤：步骤一：分析质量现状，找出存在的问题。步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。步骤二：从分析出的原因中找出关键的原因。
步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。
(2）实施过程。这一过程的工作是严格按照既定的目标和计划，认真付诸实施。具体步骤为：
步骤五：按既定的质量目标、计划方案和措施实施执行。
(3）检查过程。这一过程的工作是对质量计划实施后产生的效果进行检查。通过检查
发现质量计划方案和措施实施执行中的问题。具体包含以下二个步骤：
步骤六：运用AB(分析法，将分析结果与步骤一起发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。在这一过程中，要把成功的经验形成标准，并总结失败的教训｜｜。
步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止类似问题再次出现。对未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出新的改进措施。
步骤八：提出在步骤一中出现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个连环中去求得解决，从而与下一连环的步骤一衔接起来。

需要说明的是，PD(A连环法的八个步骤，必须按顺序进行，既不能缺少，也不能颠倒，要按其规律性实施。

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